Dit programma gaat in op de wijze waarop we met inwoners, instellingen en bedrijven willen omgaan. In de netwerksamenleving gaat het daarbij om samenwerken en co-creatie in snel veranderende constellaties. Dit vraagt van de gemeente om open te staan voor en te luisteren naar anderen. Maar ook om het aangaan van de dialoog, loslaten waar mogelijk, en faciliteren en aanmoedigen waar nodig. Het gedachtegoed 'Houten maken we samen' uit de Toekomstvisie 2025 stimuleren we positief door actief te faciliteren op interactie, communicatie en ontmoeting. Dit geldt eveneens voor de diverse doelgroep gerichte activiteiten die de griffie organiseert om de inwoners nauwer te betrekken bij de activiteiten van de raad. Daarnaast willen wij als gemeentelijke organisatie onze dienstverlening laagdrempelig en bij voorkeur digitaal organiseren. Daarom krijgen bedrijven en inwoners steeds meer mogelijkheden om voor het digitale kanaal waaronder MijnOverheid te kiezen. Daarnaast zal telefonisch en persoonlijk contact altijd mogelijk blijven. De menselijke maat staat voorop!
Omschrijving programma
Lasten en baten
bedragen × € 1.000
5 Betrokken
Wat mag het kosten?
bedragen x € 1 | ||||
Programma | Begroting 2018 | |||
Deelprogramma | Lasten | Baten | Saldo | |
Betrokken | ||||
Politiek en bestuur | 2.485.653 | 1.416 | -2.484.237 | |
Dienstverlening | 1.740.524 | 869.025 | -871.499 | |
Programmabrede kosten | ||||
Saldo van baten en lasten programma | 4.226.177 | 870.441 | -3.355.736 | |
Totaal resultaat programma | 4.226.177 | 870.441 | -3.355.736 | |
In de financiële begroting is een overzicht opgenomen van lasten en baten per (deel) programma op basis van:
- Rekening 2016
- Begroting 2017 primitief.
- Begroting 2017 (na wijziging).
- Begroting 2018
In de verschillenanalyse bij het overzicht van lasten en baten per (deel) programma is de toelichting op de verschillen tussen de begroting 2018 en de begroting 2017 primitief opgenomen.
In de bijlage ‘Programma, deelprogramma en product’ is aangegeven welke producten onder de (deel)programma’s vallen. In de bijlage ‘Structuuroverzicht deelprogramma’s en verantwoordelijk collegelid’ is opgenomen welk collegelid verantwoordelijk is voor de verschillende deelprogramma’s.
Deelprogramma’s
Het programma bestaat uit de volgende deelprogramma's:
- Politiek en Bestuur
- Dienstverlening
Politiek en bestuur
5.1
Wat willen we bereiken?
In 2017 heeft de raad de visie communicatie en participatie 2017-2021 ‘Communicatie is van ons allemaal’ vastgesteld. Nu werken we hard aan de uitvoering daarvan. De focus ligt in 2018 en 2019 op de uitdagingen ‘Bouwen aan vertrouwen’, ‘Kiezen voor dialoog’ en ‘Leren omgaan met sociale media’. Concreet betekent dit dat we inzetten op burgerparticipatie en het verbinden en faciliteren van initiatieven in de Houtense samenleving. Daarnaast gaan we het verhaal van Houten vertellen en zal er sprake zijn van een intensievere activiteit op de sociale media. Tot slot zullen we een sociaal intranet opzetten met de intentie dit op termijn uit te breiden naar een digitaal sociaal netwerk waarop ook partners en inwoners kunnen participeren. Deze inzet is noodzakelijk omdat de communicatie- en participatievraagstukken uit programma’s en projecten (zoals sociale kracht, ruimte, duurzaamheid, dienstverlening) in een netwerksamenleving steeds complexer worden en de dynamiek van informatiestromen toeneemt.
Door steeds de dialoog met en tussen betrokken partijen te stimuleren en te faciliteren willen wij werken aan vruchtbare interacties die bijdragen aan de samenleving. In het kader van bestuurlijke vernieuwing en als uitvloeisel van de Toekomstvisie Proeftuin Houten 2025 hebben we de afgelopen jaren uitgebreid geëxperimenteerd met inwonersberaden. Het op deze wijze verkennen en bespreken van belangrijke Houtense vraagstukken is positief geëvalueerd en gaan wij structureel voortzetten. Dit geldt eveneens voor de diverse doelgroep gerichte activiteiten die de griffie organiseert om de inwoners nauwer te betrekken bij de activiteiten van de raad. Verder zal er eind 2017/begin 2018 uiteraard veel aandacht zijn voor de gemeenteraadsverkiezingen in maart 2018 met daarbij speciale aandacht voor jongeren. Tot slot zullen we in 2018 een toekomstbestendig digitaal bestuurlijk informatie systeem invoeren.
| Concreet willen we de volgende doelen bereiken: | ||
|---|---|---|
| 1. | Betrokken inwoners door voortdurend de dialoog tussen betrokkenen te stimuleren en te faciliteren. | |
| 2. | Een krachtige participatiesamenleving door verantwoordelijkheid te delen en door burgerkracht te bevorderen. | |
Betrokken inwoners door voortdurend de dialoog tussen betrokkenen te stimuleren en te faciliteren.
Effectindicatoren
Realisatie | Raming | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Doel | Omschrijving | Bron | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | |
1 | % Inwoners dat vindt dat de gemeente hen voldoende betrekt bij haar plannen, activiteiten en voorzieningen | Monitor Sociale Kracht | 44% | X | 40% | X | 45% | |
Wat gaan we daarvoor doen?
- Herintroduceren en activeren van het gebruik van Factor C bij belangrijke programma’s en projecten (in elke fase krachtenveld analyseren en kernboodschappen formuleren).
- Investeren in het vertellen van het verhaal van Houten op het gebied van beheer openbare ruimte, samenleving, ontwikkeling openbare ruimte en dienstverlening.
- Het stimuleren van opdrachtgestuurd werken en verbindend communiceren zodat samenwerkingen soepeler verlopen en betere resultaten worden geboekt.
- De introductie van een sociaal intranet waarmee medewerkers onafhankelijk van plaats/tijd met elkaar contact kunnen hebben, expliciete en impliciete informatie en kennis kunnen delen, en met elkaar kunnen samenwerken.
- Frequent, snel, open en inhoudelijk correct acteren en reageren op de (sociale) media waaronder Facebook, Twitter en WhatsApp door te investeren in ondersteuning en training van medewerkers.
- Het organiseren van diverse doelgroepgerichte activiteiten om de inwoners bij de raad te betrekken zoals: ‘Gast van de Raad’, Programma Politiek in de Klas voor scholieren, en vergaderingen van de raad op locatie bij onderwerpen die zich daarvoor lenen.
- Voor de gemeenteraadsverkiezingen: opkomst bevorderende campagne (waaronder een verkiezingskrant), inzet van de stemwijzer, een algemeen verkiezingsdebat en activiteiten speciaal gericht op jongeren.
Prestatie-indicatoren
Doel | Omschrijving prestatie 2018 | |
|---|---|---|
1 | Organisatie van een inwonersberaad ter verkenning en bespreking van een belangrijk Houtens vraagstuk. | |
1 | Verkiezingsactiviteiten (bijvoorbeeld een debat en/of andere evenementen) speciaal gericht op jongeren. | |
1 | Invoering van een toekomstbestendig bestuurlijk digitaal informatiesysteem. | |
Een krachtige participatiesamenleving door verantwoordelijkheid te delen en door burgerkracht te bevorderen.
Effectindicatoren
Realisatie | Raming | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Doel | Omschrijving | Bron | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | |
2 | % Inwoners dat vindt dat burgers en organisaties voldoende ruimte krijgen om ideeën en initiatieven te realiseren | Monitor Sociale Kracht | 45% | X | 46% | X | 50% | |
Wat gaan we daarvoor doen?
- We laten ons regelmatig inspireren door externe deskundigen en leren van ervaringen van andere gemeenten. Wij nodigen deze uit voor presentaties en gastcolleges en ontmoeten en spreken hen tijdens diverse netwerkbijeenkomsten en programma's zoals bijvoorbeeld het VNG programma Democratic Challenge en het Festival van de Lokale democratie.
- We stimuleren onze medewerkers om vernieuwend te zijn in hun werk, te leren van anderen en open te staan voor initiatieven vanuit de samenleving. Hiertoe organiseren we bijvoorbeeld leer- en reflecteer-sessies, workshops flexdenken en bijeenkomsten (Proeftuin Parades) waarbij onderling ervaringen worden gedeeld en uitgewisseld.
- We bevorderen een persoonlijke benadering van vragen en inbreng van inwoners door medewerkers te stimuleren eenvoudige taal te gebruiken, zich persoonlijk van situaties op de hoogte te stellen, en inwoners niet als categorie of doelgroep maar als mens te zien.
- We geven maximale ruimte aan maatschappelijke initiatieven, experimenten en pilot projecten (onder andere met subsidies vanuit Ons Fonds) en ondersteunen partijen die hier ook oog voor hebben.
- We communiceren samen met andere maatschappelijke partijen en maken en houden ruimte op onze portal www.houten.nl voor relevante maatschappelijke initiatieven zoals bijvoorbeeld de Hulpwijzer, VVV Kromme Rijn, Proeftuin Houten, UITagenda.
- We ondersteunen burgerinitiatieven zoals De Krachtfabiek, De Techniekfabriek, het Wereldhuis en Sterke Buurten die op hun beurt weer werken als katalysator, aanjager en/of broedplaats.
Prestatie-indicatoren
Doel | Omschrijving prestatie 2018 | |
|---|---|---|
2 | Het merendeel van de ruimtelijke projecten begint met een startnotitie inclusief een participatieparagraaf waarmee belanghebbenden goed in stelling worden gebracht. | |
Dienstverlening
5.2
Wat willen we bereiken?
Het Rijk heeft zich tot doel gesteld dat burgers en ondernemers het recht hebben om digitaal zaken te doen met de overheid. In de gemeente Houten is de (digitale) dienstverlening van hoog niveau en zijn bijna alle meest gevraagde producten voor burgers en ondernemers in 2017 digitaal beschikbaar gesteld.
Landelijk dringt steeds meer het besef door dat belangrijke doelgroepen, zoals de niet digitaal vaardigen en laaggeletterden niet ‘mee kunnen’ in de steeds verdergaande digitalisering van de samenleving. Ook in Houten zijn er inwoners die hier moeite mee hebben. In het collegeprogramma is opgenomen het adagium ‘digitaal tenzij’. In 2018 gaan we binnen het programma de Toegankelijke gemeente en de Persoonlijke overheid instrumenten ontwikkelen en inzetten om deze doelgroepen te ondersteunen.
Het digitaal beschikbaar maken van producten is een succes. We zien dat er veel meer producten digitaal worden aangevraagd. Keerzijde hiervan is dat als we kijken naar bedrijfsvoering en efficiency (achterkant c.q. backoffice) het efficiënter kan, bijvoorbeeld door (meer) te automatiseren. Om efficiënter te werken zijn investeringen nodig, digitaliseren kost geld, voornamelijk voor techniek.
Vaak geldt: hoe eenvoudiger een dienst voor burger of ondernemer, des te ingewikkelder de ‘achterkant’ er van is. Digitaliseren betekent dus continu investeren in de kwaliteit van de organisatie.
Wat merken de inwoners en ondernemers ervan?
Onze dienstverlening is goed (digitaal) toegankelijk, laagdrempelig, professioneel en op de klant gericht. De meeste vragen handelen we in het eerste contact digitaal of mondeling naar tevredenheid af of we verwijzen ‘warm’ door naar andere (overheids)organisaties. Dat gebeurt in het KCC. De overige vragen zijn meer complex, maar worden met dezelfde voortvarendheid in de backoffice behandeld. We zijn gastvrij. Het is voor de klant duidelijk waar hij of zij terecht kan met vragen, opmerkingen of complimenten. De klant vindt steeds makkelijker zelf zijn of haar informatie en vraagt producten aan via de website. Onze dienstverlening blijft toegankelijk voor iedereen. Degenen die moeite hebben met de (snel) verdergaande digitalisering, helpen we door hen digisterker te maken. Persoonlijk contact blijft mogelijk voor de inwoners die daar behoefte aan hebben. De menselijke maat staat voorop!
| Concreet willen we de volgende doelen bereiken: | ||
|---|---|---|
| 1. | Goede kwaliteit van en toegankelijkheid tot gemeentelijke informatie, diensten en producten. | |
| 2. | Digitale dienstverlening zodat inwoners en ondernemers 24/7 zaken met ons kunnen doen. | |
| 3. | Een persoonlijke overheid waarbij hostmanship/gastheerschap kernwaarden zijn. Onder hostmanship wordt verstaan dienstverlening vanuit het perspectief van de klant waarbij deze het gevoel krijgt echt welkom te zijn. | |
Goede kwaliteit van en toegankelijkheid tot gemeentelijke informatie, diensten en producten.
Effectindicatoren
Realisatie | Raming | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Doel | Omschrijving | Bron | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | |
1 | Waardering inwoners algehele gemeentelijke Dienstverlening | Monitor Sociale Kracht | 7,0 | X | 7,0 | X | 7,5 | |
1 | Waardering inwoners voor de digitale Dienstverlening | Monitor Sociale Kracht | X | X | X | X | 6,5 | |
Wat gaan we daarvoor doen?
Excellente dienstverlening en bijbehorende instrumenten of werkwijzen verder ontwikkelen door medewerkers nog meer midden in de samenleving te positioneren (van buiten naar binnen).
Prestatie-indicatoren
Doel | Omschrijving prestatie 2018 | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | Kwaliteit Houten.nl doorlopend monitoren en toetsen en verbeteren naar onderwerp op vooraf vastgestelde kwaliteitseisen en daarmee ook aan de actuele algemene toegankelijkheidseisen. | ||||||||
1 | Bij minimaal 80% van de veelgevraagde producten is de informatie op de website beschikbaar. | ||||||||
1 | Bij minimaal 80% van de veelgevraagde producten is de informatie beschikbaar in een tekst op B1* niveau. | ||||||||
* Taalniveau B1 staat voor eenvoudig Nederlands. Ongeveer 95% van de bevolking begrijpt teksten die op taalniveau B1 zijn geschreven. | |||||||||
Digitale dienstverlening zodat inwoners en ondernemers 24/7 zaken met ons kunnen doen.
Effectindicatoren
Realisatie | Raming | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Doel | Omschrijving | Bron | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | |
2 | Toename gebruik E-formulieren | Productenoverzicht digitalisering (e-formulieren) | 6.232 | 7.101 | 7.270 | 7.500 | 9.000 | |
Wat gaan we daarvoor doen?
- Vraaggestuurd, naar behoefte van de klant, zowel binnen de organisatie als daarbuiten, digitaliseringsvraagstukken oppakken. Voorbeelden hiervan zijn: aansluiten op ‘mijnoverheid.nl’, digitaliseren van de declaratieformulieren en servicebrieven digitaal aanbieden. Om vraaggestuurd te kunnen werken wordt onder meer gebruik gemaakt van het leerinstrument ‘klantreizen’.*
- In 2017 wordt een ‘nulmeting’ naar de kwetsbaarheden inzake risico’s op (onbedoelde) privacy schendingen uitgevoerd. Om uitvoering te kunnen geven aan de noodzakelijke maatregelen is in 2018 onder meer een (wettelijke verplichte) functionaris gegevensbescherming werkzaam binnen de gemeente.
- Om de digitale vaardigheden van burgers te vergroten gaan we, waar dat nodig is, trainingen (laten) verzorgen. Daarvoor maken we gebruik van het materiaal en de ervaring die de Digisterker-beheerorganisatie beschikbaar stelt. Zij zijn een door het Rijk ingestelde organisatie om het werken met de e-overheid voor de betreffende doelgroep te vergroten. Zo zorgen we er voor dat onze digitale dienstverlening voor elke burger toegankelijk is.
* Een klantreis is vrij vertaald de weg die een klant aflegt om tot een handeling over te gaan om een product of dienst te krijgen. Hierbij valt bijvoorbeeld te denken aan de weg die iemand aflegt om een paspoort of een bouwvergunning aan te vragen.
Prestatie-indicatoren
Doel | Omschrijving prestatie 2018 | |
|---|---|---|
2 | Ultimo eerste kwartaal 2018 realiseren van 100% digitale volwassenheid bij de meest gevraagde producten en diensten door burgers (29) en ondernemers (22). | |
2 | Inventariseren welke werkprocessen aan de behoeften van de inwoner voldoen en zich lenen om volledig te worden geautomatiseerd, zodat deze diensten 24/7 kunnen worden aangeboden (veelal meest gevraagde producten). Dit betekent investeren in koppeling van (nieuw) e-formulier aan achterliggende systemen. | |
Een persoonlijke overheid waarbij hostmanship/gastheerschap kernwaarden zijn. Onder hostmanship wordt verstaan dienstverlening vanuit het perspectief van de klant waarbij deze het gevoel krijgt echt welkom te zijn.
Effectindicatoren
Realisatie | Raming | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Doel | Omschrijving | Bron | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | ||
3 | Indicator hostmanship* | Monitor sociale kracht | X | X | 6,3 | X | 6,5 | ||
* Deze maat betreft een samengestelde variabele op basis van de score op zes stellingen. De score ligt tussen de 1 en de 10 waarbij een 10 staat voor uitmuntende hostmanship. | |||||||||
Wat gaan we daarvoor doen?
- Inspiratiesessies, workshops en trainingen organiseren die medewerkers leren om klanten te leveren wat ze werkelijk nodig hebben (naast de eigenlijke vraag, ook helpen bij de vraag achter de vraag).
- Te zorgen dat de burger zich bij een bezoek aan het gemeentehuis thuis voelt, zowel wat betreft aankleding (eigentijds), overzichtelijke en opgeruimde ruimte, als wat betreft houding en gedrag van medewerkers.
Prestatie-indicatoren
Doel | Omschrijving prestatie 2018 | |
|---|---|---|
3 | Complimenten die een medewerker en/of de gemeentelijke organisatie ontvangt, breed delen, zodat positief gedrag wordt beloond en als inspiratie dient voor overige collega's. Op intranet is de mogelijkheid geopend, comPLAZAmenten, om een compliment op te plaatsen. | |